[TAM SON] HCM - CRM Team Leader

The CRM Team leader is responsible for the strategy, ideas, implementation and improvement of the CRM system to ensure the improvement of customer care system, contributing to increasing the Company's sales./ Trưởng nhóm CRM chịu trách nhiệm lên các chiến lược, ý tưởng, thực hiện và cải tiến hệ thống CRM nhằm đảm bảo cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, góp phần tăng doanh số của Công ty.

1. Strategy & planinning/ Xây dựng chiến lược & lập kế hoạch

• Planning, organizing, managing and driving the Company’s CRM department including covering budget, policies and procedures of the function and Company/ Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý dữ liệu và dịch vụ khách hàng của Công ty, bao gồm ngân sách, chính sách và quy trình, chức năng của phòng CRM và Công ty.
• Planning and delivering CRM strategies across the company encouraging customer retention and customer loyalty by developing customer network & attact new customers to the stores/ Lập kế hoạch và cung cấp các chiến lược CRM cho toàn công ty nhằm khuyến khích và duy trì khách hàng loyalty bằng cách phát triển mạng lưới khách hàng và thu hút khách hàng mới.
• Analyze and segment customers based on customer behavior insights into appropriate segmentations for engagement via appropriate channels/ Phân tích và thiết lập phân khúc khách hàng dựa trên hiểu biết về đặc điểm hành vi khách hàng phục vụ các hoạt động tương tác trên các kênh phù hợp đối với từng phân khúc.
• Analyze, evaluate the customer database, then formulate the appropriate approaches to optimize Marketing and Services functions and activities/ Phân tích đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm đề xuất thiết kế các chương trình nhằm tối ưu hoạt động Marketing, Dịch vụ khách hàng

2. CRM/ Quản trị quan hệ khách hàng và đối tác

• Managing the loyalty program and card classes/ Quản lý chương trình khách hàng Loyalty và các hạng thẻ.
• Develop and manage key performance indicators to improve efficiency in the department and where possible cross-functions/ Phát triển các chỉ tiêu về hiệu suất làm việc để cải thiện hiệu quả làm việc của nhân viên cũng như hỗ trợ các phòng ban khác.
• Initiate and drive customer orientated activities to ensure customers satisfaction level are met expectation/ Khởi xướng và thúc đẩy các hoạt động định hướng của khách hàng để đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng được đáp ứng kỳ vọng.
• Develop standards and procedures for interacting with customers to ensure maximum satisfaction with the Company’s services and ensure customer service representatives comply with the Company’s guidelines and policies/ Xây dựng các tiêu chuẩn và quy trình tương tác với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tối đa với các dịch vụ của Công ty và đảm bảo các đại diện dịch vụ khách hàng tuân thủ các nguyên tắc và chính sách của Công ty.
• Manage, utilize, analyze data insight, market, customer research and improve CRM programs (email & push) in close collaboration with dedicated development, marketing and retail teams to improve customer service and push up sale/ Quản lý, hiểu biết phân tích dữ liệu, thị trường, khách hàng và cải thiện các chương trình CRM (email & thúc đẩy) phối hợp chặt chẽ với các nhóm Marketing và Retail để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và thúc đẩy doanh số. 
• Research, propose, create and monitor the use of digital tools/technology, such as: call center, website, live chat, apps, portal, customer automated journey... that helps staff to operate more smoothly and more professionally to ensure customer experience/ Nghiên cứu, đề xuất, triển khai và giám sát việc ứng dụng công cụ kỹ thuật số/công nghệ, ví dụ: website, live chat, apps, portal, customer automated journey nhằm hỗ trợ vận hành một cách nhịp nhàng, chuyên nghiệp, đảm bảo trải nghiệm khách hàng.
• Overseeing the migration of all direct communications to lower cost mediums such as SMS and email/ Giám sát các thông tin liên lạc trực tiếp tới khách hàng với chi phí thấp hơn như tin nhắn SMS và email.
• Developing a professional and highly motivated team in handling customer complaints, improving customer care skills, answering customer inquiries about products and bringing satisfaction to customers/ Phát triển đội ngũ chuyên nghiệp và có động lực cao trong việc xử lý khách hàng các khiếu nại khách hàng, cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 

3. Operation supporting/ Hỗ trợ vận hành

• Work with Retail team to develop strategy to target users - basis customer lifecycle and segmentation to maximize repurchase rate and drive long term value/ Kết hợp với bộ phận retail để phát triển chiến lược nhắm mục tiêu đến người dùng - tạo vòng đời và phân khúc khách hàng để tối đa hóa tỷ lệ mua lại và thúc đẩy giá trị lâu dài.
• Ensuring the database is segmented effectively for targeted marketing and retail activities/ Đảm bảo cơ sở dữ liệu được phân chia một cách hiệu quả cho các hoạt động Marketing và retail. 

1. Core Competencies/ Năng lực

• Core Competencies/ Năng lực cốt lõi
• Positive thinking/ Suy nghĩ tích cực
• Proactive/ Createive/ Chủ động và sáng tạo

2. Skills/ Kỹ năng

• Problem solving skills/ Kỹ năng giải quyết vấn đề
• Execellent communication skill/ Kỹ năng giao tiếp
• Teamwork skill/ Kỹ năng làm việc nhóm
• Organizational and data analysis skill/ Kỹ năng tổ chức và phân tích dữ liệu 
• Skills to draw action conclusions from large data sets/ Kỹ năng rút ra kết luận hành động từ các tập dữ liệu lớn
• Ability to generate ideas and solve problems independently and consistently/ Có khả năng tạo ra ý tưởng và giải quyết vấn đề một cách độc lập và nhất quán
• Ability to manage complex processes/ Khả năng quản lý các quy trình phức tạp
• Advanced Microsoft Office skills (MS Word, Excel, Powerpoint, Visio, Project)/ Kỹ năng Microsoft Office nâng cao (MS Word, Excel, Powerpoint, Visio, Project)

3. Knowledge & Qualificaion

• Graduating from college or higher/ Tốt nghiệp cao đẳng trở lên
• Good English proficiency./ Trình độ tiếng Anh tốt.
• Experience in implementing and operating customer and close customer care programs/ Kinh nghiệm triển khai và vận hành các chương trình chăm sóc khách hàng, thành viên thân thiết.
• Experience in retail, FMCG, e-commerce/ Kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, FMCG, thương mại điện tử.
• Knowledge of databases and data query tools, data visualization is an advantage (SQL,, Power BI, Tableau, Google Query Language, Google Data Studio ...)/ Hiểu biết về cơ sở dữ liệu và các công cụ truy vấn dữ liệu, trực quan hóa dữ liệu là một lợi thế (SQL, , Power BI, Tableau, Google Query Language, Google Data Studio…).
• Knowledge of Customer Data Platform / CRM solutions and automated customer care tools is an advantage (Salesforce, Hubspot, Marketing Automation Tools or similar solutions)/ Hiểu biết về giải pháp Customer Data Platform/CRM và công cụ chăm sóc khách hàng tự động là một lợi thế (Salesforce, Hubspot, Marketing Automation Tools hoặc các giải pháp tương tự).
• Understanding of Omni-channel, Online-to-Offline customer interaction/ Hiểu biết về tương tác khách hàng đa kênh Omni-channel, Online-to-Offline.